Verloren in verandering

Organisatieverandering in het digitale tijdperk is een hot topic, en al helemaal in de zorg. Maar wie zoekt naar succesvolle en schaalbare voorbeelden van zulke verandering, komt maar weinig tastbare resultaten tegen vergeleken met het aantal theorieën, artikelen en meningen dat wereldwijd worden gepubliceerd.

Tik in de zoekbalk van Google de term ‘digital health transformation’ in en je krijgt meer dan 530 miljoen resultaten. Maar bruikbaar gereedschap waarmee je met je organisatie een vaag doel als ‘digitale verandering’ bereikt wordt niet aangedragen. Digitalisering biedt eindeloos veel mogelijkheden terwijl je je weg zoekt in een complex en onderling samenhangend systeem, maar legt tegelijkertijd meerdere obstakels bloot. Het is dan ook niet verwonderlijk dat scepsis ten aanzien van initiatieven op het gebied van digitale verandering steeds meer terrein wint, zeker wanneer je beseft dat ongeveer 70% van die initiatieven zijn doelen niet bereikt. Dit brengt tegelijk de nodige nuchterheid ten aanzien van huidige digitale agenda’s op het moment dat de volgende verandering gepland is. Vraag is: hoe leid je je organisatie uit deze onzekerheid? 

Persoonlijk leiderschap

Persoonlijk leiderschap is pittig. Wil je er staan als een leider, investeer dan minimaal 40% van je tijd in zelfleiderschap. Het leidinggeven aan jezelf vergt energie, toewijding, volharding en het allerbelangrijkste: tijd, iets dat voor de huidige leidinggevenden een van de meest waardevolle activa is - niet inwisselbaar en niet te koop. Het lijkt wel alsof onze dagelijkse agenda’s zich automatisch vullen, met aan tijd gerelateerde knelpunten als gevolg, vergelijkbaar met een vernauwing van de maag: onze proximale werkdruk hoopt zich op door een stenose van tijd. Het gevolg: minder tijd voor persoonlijk leiderschap. Maar als we al te maken hebben met tijdgebrek, hoe kunnen we dan ooit nieuwe leiderschapskenmerken ontwikkelen en onszelf door een verandering heen leiden?

Onlangs wonnen verschillende manieren om nieuwe eigenschappen te ontwikkelen aan populariteit, zoals het 100-Day Action Plan of een 30-Day Leadership Challenge. Verder stelt de 21/90 regel dat het 21 dagen kost om een gewoonte aan te leren en 90 dagen om daar een blijvende levensstijlverandering van te maken. Deze formules klinken echter te aantrekkelijk om onze tijdsdruk op te lossen. Er bestaat bepaald geen gebrek aan adviezen – boeken en blogs, lifehacks en apps - allemaal bedacht voor het optimaliseren van je timemanagement. Maar bekijk je het vanuit een eindperspectief, dan betekent persoonlijk leiderschap in de praktijk brengen bewust een dagelijkse beslissing nemen.

Wanneer we kijken naar prioriteiten en timing voordat we naar onze opgekropte verlangens handelen, hoe lossen we dan de knelpunten in onze agenda’s op?

Belangrijkste actiepunten

• Timebox je doelstellingen - zonder excuses. Definieer je essentiële dagelijkse prioriteiten. Begin met 2 tot 3 belangrijke hoofddoelen en maak deze onderdeel van je routine. Noem en benoem je voorbeelden.
• Groundhog Day. Reflecteer en noteer de hoeveel tijd die je dagelijks aan iedere activiteit besteedt. Herken je terugkerende patronen? En ondersteunen deze je tijdens je navigatie als leider? 

Een van de belangrijkste onderwerpen waarover je jezelf moet bevragen gedurende je traject van persoonlijke verandering leidt tot de vraag: waar liggen mijn sterke punten? Volgens P. Drucker denken de meeste mensen te weten waar ze goed in zijn. En meestal hebben ze het mis. Dit kan uiteindelijk leiden tot neigen naar zelfoverschatting.

Vaak is er sprake van het tegenovergestelde: mensen weten waar ze niet goed in zijn. Een manier om dat te bewijzen is om je sterke punten te ontdekken door middel van feedbackanalyse. Feedback is bepaald geen nieuwe techniek voor organisaties. De manier waarop we eerlijke feedback benaderen en vragen om eerlijke terugkoppeling is niet voor iedereen even makkelijk. Zeker wanneer je de jongere generatie werknemers vraagt om hun bevindingen te delen. Deze nieuwe generatie van ambitieuze en tegelijkertijd reflectieve werknemers staat meer open voor en heeft minder moeite met zich bottom-up uitspreken op het moment dat ze zich gewaardeerd en vertrouwd voelen. Dat geldt ook omgekeerd: ze zijn ontvankelijker voor zorgvuldig luisteren wanneer ze vragen om advies voor richting en begeleiding.

Af en toe bij jezelf te rade gaan om werkelijk te begrijpen welke vaardigheden en competenties je bezit kan je helpen met onderscheiden in welke zaken je minder goed bent. Je moet zo weinig mogelijk tijd investeren in het verbeteren van zaken die je niet goed kunt. “Energie, bronnen en tijd moeten juist gaan naar het groeien van competent persoon naar top presteerder. Succes in de kenniseconomie komt naar mensen die zichzelf kennen – hun sterke punten, hun waarden en hoe ze optimaal presteren.” 

Geconfronteerd met digitale veranderingsinitiatieven zou de belangrijkste vraag niet ‘welke digitale activa ontbreken er vandaag?’ moeten zijn, maar beter geformuleerd worden als ‘wat zijn vandaag de dag onze belangrijkste sterke punten en hoe kan een digitaal bedrijfsmiddel deze ondersteunen en aanvullen?’

Belangrijkste actiepunten

• Inventariseer je vaardigheden en die van je team. Richt je allereerst op sterke punten en niet op zwakke punten. Hoeveel weet je over je sterke punten en hoeveel werknemers hebben hierop gereflecteerd tijdens hun eigen leertraject? Dit kan je tijdens je digitale transformatie helpen bepalen welke digitale activa een aanvulling kunnen zijn en welke niet.
• Feedback. En backfeed. Luisteren is een van de grondbeginselen van vertrouwen opbouwen en je erkend voelen, zeker als het gaat om het ontvangen en accepteren van feedback. Wanneer vroeg je het laatst proactief om feedback over je prestaties en koppelde je dit terug aan iemand anders?

Communicatie neemt een steeds belangrijker plek in binnen de digitale werkomgeving. En zal nog relevanter worden in de manier waarop het interpersoonlijke relaties zal beïnvloeden. Empathie wordt vaker beschreven dan ervaren. Verbinding is meer een kwestie van infrastructuur en 5G dan van dezelfde normen en waarden delen. Hoe een mandaat tot digitale verandering weerklank vindt hangt in grote mate af van hoe het digitale en menselijke met elkaar zullen werken en communiceren. En elkaar zullen versterken wanneer competenties succesvol worden gekoppeld.

De huidige manier van communiceren is gegroeid van een analoog gesprek naar een digitale meeting. Het veranderde de manier waarop we onze boodschappen overdragen en hoe deze worden waargenomen. In de zorgomgeving rekent men nu op een sneller en tijdiger antwoord. In de VS geeft 80% van de patiënten en 74% van de huisartsen sinds de lockdown de voorkeur aan consulten op afstand,  waarbij tijdsbesparing wordt genoemd als grootste voordeel voor patiënten. Dit verklaart ook de toename van digitale online booking tools voor het vinden van het juiste medische consult zoals Teladoc Health (ook actief in Nederland) of Doctor on Demand.

Dus hoe overbrug je een snellere levering van virtuele zorg en behoud je tegelijkertijd een hoog kwaliteitsniveau? Een belangrijke factor is communicatie: de kwaliteit van virtuele zorg is sterk afhankelijk van effectieve communicatie.  Daar hoort ook actief luisteren bij, als een essentieel deel van het verzamelen en diagnosticeren van klinische gegevens en het versterken van de band tussen arts en patiënt. 

Snelheid en kortere consultatietijden kunnen elkaar tegenwerken wanneer je de kwaliteit van de levering van zorg op een hoog niveau wilt houden. Een manier om beide aspecten in balans te houden en te versterken is een beter begrip en toepassing van effectieve manieren van communicatie. Wat kunnen we daarvan leren en uit concluderen?

Belangrijkste actiepunten

• Houd het bondig. Slechts een klein deel van alle informatie wordt verwerkt tijdens een conversatie die digitaal verloopt. Richt je daarom op de 2-3 belangrijkste boodschappen die je over wilt brengen en besteed liever meer tijd aan het benadrukken daarvan dan aan minder relevante onderwerpen.
• Jij staat op mute. Niet zij. Luisteren is essentieel wanneer je beter wilt begrijpen welke behoeften er zijn en wat er nodig is. Het helpt je te focussen op hoe je kunt ondersteunen. Herformuleer en herhaal wat je te horen krijgt van de mensen tegenover je. 
• Ongefilterde communicatie. Ga nooit ergens van uit, maar vraag het! Omdat we de neiging hebben terug te vallen op onze eigen mentale processen en besluiten nemen op basis van ingesleten denkpatronen is het nuttig om altijd door te vragen op wat je te horen krijgt.

Digitaal werken kan tijdswinst opleveren. Maar alleen wanneer je tijd voor jezelf voorop stelt.

Besteed daarom meer tijd aan belangrijke aspecten van je leiderschapsvaardigheden. Ben je je ervan bewust hoeveel tijd je vandaag besteedt aan activiteiten met een hoge versus een lage impact?

Richt je eerst op je sterke punten. Daarna pas op digitale activa.

Echte verandering breng je niet teweeg door digitale activa op de eerste plaats te zetten. Die breng je teweeg met diepgaand begrip van de individuele geesten binnen organisaties en hun sterkste punten. Wat zijn jouw kerncapaciteiten en –vaardigheden?

Tijd versus kwaliteit

Digitale conversaties kunnen organisaties helpen sneller te handelen en te reageren, maar confronteren je tegelijkertijd met de uitdaging om het kwaliteitsniveau op peil te houden. Vergeet niet: kwaliteit wordt ervaren gedurende een periode. Hoe verzeker je kwaliteit op de lange termijn voor je organisatie?

Judy Han is het hoofd van Digital Transformation and Organizational Sustainability voor Global Roche Healthcare Consulting. Ze heeft meer dan 10 jaar ervaring op het gebied van multinationals in de farmaceutische en zorgindustrie, met een sterk ontwikkelde achtergrond in en passie voor digitale gezondheid, strategie en managementadvies net als commerciële businessmodellen en digitale veranderingen in de zorg.